หาตัวช่วย
หลายครั้งการทำงานประสบความล้มเหลว เกิดเนื่องจากปัญหาการไม่ให้ความร่วมมือ ทั้งนี้เพราะความสำเร็จของงานจำนวนมาก ขึ้นอยู่กับการประสานงานและการให้ความร่วมมือของบุคคลที่เกี่ยวข้อง

ซึ่งองค์ประกอบสำคัญ ที่เป็นเสมือนกาวเชื่อมประสานความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล และหน่วยงานให้ทำงาน ร่วมมือกันอย่างราบรื่นก็คือความเข้าใจที่ถูกต้องตรงกัน สิ่งนี้จำเป็นต้องอาศัยทักษะหนึ่งคือการสื่อสาร และการสื่อสารด้วย “การพูด” เป็นวิธีการสื่อสารที่สำคัญมาก และสามารถให้คุณให้โทษอย่างมากได้ด้วยเช่น เดียวกัน

การสื่อสารทั่วไปจะประกอบไปด้วย (1) ผู้ส่งสาร (2) สารหรือเนื้อหาสาระที่เราต้องการสื่อไปยังผู้รับ และ (3) ผู้รับสาร แต่สำหรับ “การพูดที่มีประสิทธิผล” ไม่ใช่เป็นเพียงการส่งสารจากผู้ส่งไปสู่ผู้รับ เพื่อแสดงว่า “การสื่อสาร” เกิดขึ้นเท่านั้น แต่การสื่อสารจะมี “ประสิทธิผล” ก็ต่อเมื่อ ผู้รับสารเข้าใจเนื้อหาสาระของสารตรงกับวัตถุประสงค์ ที่ผู้ส่งสารต้องการ และ ก่อให้เกิดผลลัพธ์ตามที่ผู้ส่งสารปรารถนา เช่น การที่ผู้บริหารตักเตือนลูกน้องด้วยความปรารถนาดี เพื่อให้เขาปรับปรุงข้อบกพร่อง แต่กลับกลายเป็นว่า ลูกน้องเข้าใจผิดคิดว่าหัวหน้างานหาเรื่องจับผิดตนเอง เช่นนี้คือการขาดประสิทธิผลในการสื่อสาร ซึ่งนำไปสู่การต่อต้าน ความตึงเครียด การไม่ให้ความร่วมมือ ความบาดหมางขัดแย้ง และความเข้าใจผิดระหว่างกัน

ในทางตรงข้ามหากผู้ใต้บังคับบัญชายอมรับข้อบกพร่องของตนเอง และปรับปรุงแก้ไข การสื่อสารก็จะบรรลุผลอย่างที่ผู้ส่งสารต้องการหรือถือเป็นการ “สื่อสารอย่างมีประสิทธิผล” นั่นเอง

ผมขอแนะนำหลักการง่าย ๆ เพื่อให้การสื่อสาร โดยการพูดของเรามีประสิทธิผล ซึ่งจะช่วยให้การทำงานประสบความสำเร็จได้เป็นอย่างดี

กำหนด “เป้าหมาย” การพูดให้ชัดเจน
การพูดที่สัมฤทธิผล คือการที่ผู้รับสารเกิดความเข้าใจในสาร ตรงกับวัตถุประสงค์ที่ผู้ส่งสารต้องการ ดังนั้น เราต้องเริ่มโดยการกำหนดเป้าหมายการพูดว่าเราต้องการเห็น “ผลลัพธ์” อะไรเกิดขึ้นหลังการสื่อสารสำเร็จ

เราควรกำหนดอย่างชัดเจนว่าต้องการสื่อสารเรื่องอะไร ต้องการให้ผู้ฟังเกิดความเข้าใจในสิ่งใด เนื้อหาจะครอบคลุมเรื่องอะไรบ้าง มีรายละเอียดมากน้อยเพียงใด หรือต้องการให้ผู้ฟังเปลี่ยนแปลงความคิดหรือพฤติกรรมเรื่องใด

เป้าหมายนี้ย่อมแตกต่างกันไปในการสื่อสารแต่ละครั้ง ตัวอย่างเช่น เมื่อเราต้องนำเสนอผลงานที่ได้รับมอบหมายต่อที่ประชุม เราอาจกำหนดเป้าหมายในการนำเสนอได้หลากหลาย อาทิ เราต้องการเพียงให้ข้อมูลแก่ที่ประชุมเพื่อรับทราบ หรือต้องการโน้มน้าวให้ที่ประชุมคล้อยตามข้อเสนอ หรือต้องการจูงใจให้ที่ประชุมสนับสนุนการทำงานของเรา เป้าหมายที่แตกต่างกันนี้ ย่อมนำไปสู่การเลือกวิธีการที่แตกต่างกันด้วย

กำหนด “โครงร่าง” การพูดให้ครบถ้วน
การมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนก็อาจไม่มีประโยชน์ หากเราไม่สามารถสื่อสารให้ผู้ ฟังเข้าใจได้ ดังนั้น สิ่งที่เราจะต้องทำหลังจากกำหนดเป้าหมายแล้วคือการกำหนดโครงร่าง (outline) ของเรื่องที่จะพูด โดยการเขียนประเด็นสำคัญ ๆ ของเนื้อหาที่ต้องการสื่อสารออกมาให้ครบถ้วน แล้วจัดลำดับประเด็นเหล่านั้นเรียงกันอย่างเป็นเหตุเป็นผล โดยพิจารณาว่าควรพูดประเด็นใดก่อนหลัง จึงจะช่วยให้ผู้ฟังเกิดความเข้าใจใน เนื้อหาที่ต้องการสื่อสารได้รวดเร็วที่สุด ทั้งนี้ต้องเป็นการพิจารณาโดยยึดตามมุมมองของผู้ฟังเป็นหลัก มิใช่ตามมุมมองของตัวผู้พูดเอง หมายความว่า เราต้องรู้จักและเข้าใจผู้ฟังเพียงพอที่จะวิเคราะห์ได้ว่า ผู้ฟังมีพื้นความ รู้ในเรื่องดังกล่าวมากน้อยเพียงใด อารมณ์ในขณะนั้นเป็นอย่างไร บรรยากาศแวดล้อมเอื้อต่อการพูดหรือไม่ เพื่อที่เราจะสามารถสื่อสารได้ถูก ลำดับ

ตัวอย่าง เช่น ในกรณีที่เราต้องนำเสนอข้อมูลผลการศึกษาแผนการตลาด ให้ที่ประชุมรับทราบ หากผู้รับฟังมีพื้นความรู้เกี่ยวกับสินค้าดีแล้ว เราสามารถนำเสนอแผนการตลาดได้ทันที แต่หากเราทราบว่าผู้ฟังยังมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ไม่เพียงพอ เราควรจัดโครงร่างการนำเสนอ โดยเริ่มด้วยการนำสรุปภาพรวมของตลาดของสินค้านั้น โดยการวิเคราะห์ข้อมูลโอกาสทางธุรกิจของผลิตภัณฑ์ ความพร้อมของบริษัทในการแข่งขันกับคู่แข่งที่มีอยู่ในตลาด ก่อนจะนำเสนอแผนการตลาดในรายละเอียด ซึ่งจะช่วยให้ผู้ฟังติดตามเนื้อหาของการนำเสนอแผนได้อย่างเข้าใจ

เลือกใช้ “ภาษา” ในการพูดให้เหมาะสม
ภาษาเป็นองค์ประกอบสำคัญอีกอันหนึ่ง ที่กำหนดว่าการพูดครั้งนั้นจะสำเร็จหรือ ล้มเหลว ซึ่งภาษาในที่นี้หมายความทั้งวัจนภาษาและอวัจนภาษา

“วัจนภาษา” หรือภาษาพูดนั้น เราก็ต้องใช้น้ำเสียงดังฟังชัดเจน ระดับเสียงที่มีน้ำหนักสูงต่ำ มีจังหวะช้าเร็วพอดี ซึ่งจะช่วยให้การพูดน่าฟังขึ้นมาก การใช้น้ำเสียงที่แสดงอำนาจก้าวร้าว ก็อาจทำให้ผู้รับสารไม่พอใจ และไม่รับเนื้อหาของสารที่เราส่งไปได้ นอกจากนั้น คำพูดที่จะใช้สื่อเนื้อหาต้องสั้นกะทัดรัด กระชับ ฟังแล้วได้ใจความที่ครบถ้วนอย่างรวดเร็ว

อย่าลืมว่าการพูดอย่างเฉพาะเจาะจงชัดเจน จะช่วยให้ผู้ฟังจับใจความได้ง่าย ขณะที่การพูดพรรณนาไปเรื่อย ๆ จะทำให้ผู้ฟังต้องเดาว่า ผู้พูดต้องการสื่อสารอะไรกันแน่และทำให้จับเนื้อ ความไม่ได้ชัดเจน

ส่วน “อวัจนภาษา” หรือภาษาท่าทางนั้น นักจิตวิทยาได้ศึกษาและพบว่า คำพูดมีความสำคัญร้อยละ 7 ขณะที่น้ำเสียงมีความสำคัญร้อยละ 38 แต่ภาษาท่าทางนั้นกลับมีผลมากถึงร้อยละ 55 ที่เดียว

ท่าทางที่แสดงออกผ่านสีหน้าและแววตาของเรา เป็นเสมือนกระจกสะท้อนให้ผู้ฟัง เข้าใจว่า ขณะนั้นเรามีอารมณ์ความรู้สึกอย่างไร การที่เราแสดงอาการเลิกคิ้ว การเม้มปาก การจ้องตาเขม็ง การขมวดคิ้ว การโอบไหล่ การจับมือ ตบบ่า ฯลฯ ล้วนเป็นการสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูดทั้งสิ้น ตัวอย่างเช่น ถ้าหากคนเราพูดด้วยความห่วงใย น้ำเสียง สีหน้า ท่าทางจะแสดงออกมาในลักษณะหนึ่ง แต่ถ้าหากพูดด้วยความฉุนเฉียวเนื่องจากอารมณ์เสียก็จะมีสีหน้า ท่าทาง น้ำเสียงอีกแบบหนึ่ง

การที่เราใช้ภาษาท่าทางไม่สอดคล้องกับเนื้อหา จะยิ่งทำให้ผู้ฟังสับสนว่า แท้จริงแล้วเรามีเจตนาอะไรกันแน่ อาทิ เมื่อเราพูดแสดงความเสียใจที่ญาติมิตรของผู้ร่วมงานเสียชีวิตไป สีหน้าของเราก็ต้องแสดงความรู้สึกเศร้าร่วมไปด้วยโดยธรรมชาติ ไม่ใช่ว่าพูดปลอบประโลมเขา แต่ใบหน้ากลับแสดงอาการยิ้มแย้ม หัวเราะอย่างสนุกสนาน ย่อมทำให้ผู้ฟังตีความว่าเราไม่จริงใจได้

ดังนั้น เราจำเป็นต้องมีความระมัดระวังในเรื่องการแสดงสีหน้าท่าทางนี้ เพราะภาษาท่าทางเป็นสิ่งที่ “ควบคุมได้ยากและตีความผิดได้ง่าย” เราต้องคำนึงเสมอว่า โดยตลอดเวลาที่เราปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น เรากำลังสื่อสารกับเขาอยู่ด้วยภาษาท่าทางโดยไม่รู้ตัว ดังนั้นบางสิ่งที่เราทำโดยไม่ได้ตั้งใจ เพราะทำเนื่องจากเป็นความเคยชินอาจทำ ให้ผู้ฟังตีความผิดไปได้

“ประเมินผล” การพูดสม่ำเสมอ
แม้เราจะพยายามพูดให้ดีมากเพียงใด ความคลาดเคลื่อนในการสื่อสารก็ยังคงเป็นสิ่งที่อาจเกิดขึ้นได้เสมอ การพูดที่ดีจึงควรมีวิธีการที่ดีในการประเมินว่า ผู้ฟังเข้าใจสิ่งที่เราสื่อไปมากน้อยเพียงใด คือ ประเมินหลังจากสื่อสารเสร็จทันที เช่น เราอาจให้ผู้ใต้บังคับบัญชาสรุปว่า เขาเข้าใจคำสั่งของเราว่าอย่างไรทันที หลังจากที่เราชี้แจงงานให้เขารับทราบแล้ว หรือในการนำเสนอผลงานในที่ประชุม เราก็ควรเปิดโอกาสให้ที่ประชุมซักถามเกี่ยวกับสิ่งที่เรานำเสนอไป อย่างละเอียด เพื่อเป็นตรวจสอบความเข้าใจของผู้ฟังต่อเนื้อหาสิ่งที่นำเสนอ เป็นต้น

การประเมินผลอย่างสม่ำเสมอ จะช่วยลดปัญหาความเข้าใจผิดจากการสื่อสารลงไปได้ และช่วยเพิ่มโอกาสการประสบความสำเร็จให้มากขึ้นด้วย

ทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิผล เป็นสิ่งสำคัญในการกำหนดความสำเร็จหรือล้มเหลวในการทำงาน เหมือนที่ผมเคยเขียนไว้ในหนังสือเล่มหนึ่งว่า “ประโยคเดียวที่เรากล่าวออกไป อาจเป็นจุดพลิกผันของชีวิตให้จำเริญขึ้นหรือเสื่อมถอยลง สามารถเปลี่ยนแปลงให้เรามีสันติสุข หรือก่อความเศร้าสลดตราบจนสิ้นอายุขัยของ เรา”

ผู้ที่ปรารถนาความสำเร็จในหน้าที่การงานและชีวิตส่วนตัว จึงควรหมั่นฝึกฝนตนเองและพัฒนาการสื่อสารด้วยการพูดอย่างสม่ำเสมอ

โดย: ศ.ดร เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์